Desafortunadamente, algunos clientes llegan tarde a las citas de tratamiento, algunos simplemente no se presentan, mientras que otros las cancelan en el último minuto. Para todos los dueños de salones de belleza, clínicas estéticas, estilistas, dueños de spas, entrenadores personales, dueños de restaurantes, este artículo que nos escribe la clínica de medicina estética Cocoon Imagen, es para ustedes. Y para todos los clientes que frecuentan estos negocios, este artículo es para ti también.
Llegar tarde no es una excusa, es una elección
Comienzo cada día con el horario del día. Lo tengo conmigo todo el día y soy muy sensible a cumplir el horario porque no quiero que ningún cliente tenga que esperar para su tratamiento. Reconozco que el tiempo es precioso para todos mis clientes; ya sea el ocupado residente médico, abogado o estudiante. Desafortunadamente, a pesar de lo duro que trabajo para mantener el horario, sólo se necesitan uno o dos clientes para llevar a cabo el programa durante el resto del día.
Durante 20 años he dicho muy poco sobre los clientes que llegan tarde. Yo tomaría ese cliente tarde y perdería tiempo para el almuerzo para recuperar el tiempo. O el personal y yo nos quedábamos hasta tarde para hacer todas las citas del día. Pero todo eso cambió el año pasado. Me di cuenta de que para algunos clientes mi tiempo no importaba. La hora de la cita programada no importaba. Y sin importar lo tarde que llegaran, no les importaba que afectara a cada cliente después de ellos, a mí y a mi personal por el resto del día.
Tuve un cliente que llegó 20 minutos tarde a una cita de ½. Y el siguiente cliente había llegado. Claramente no podía coger al cliente que llegaba tarde. Le expliqué muy educadamente que no tendría tiempo para su cita y que tendríamos que reprogramarla. Dijo que eso era inaceptable, que había hecho el esfuerzo de venir, y que yo tendría que hacer su tratamiento. Le expliqué que el siguiente cliente había llegado (a tiempo) y que no podía hacerla esperar porque llegaba tarde. Se acercó a la clienta que estaba esperando, le señaló con el dedo y le dijo que iba a esperar. La clienta que llegaba tarde fue reprogramada y la clienta que llegaba a tiempo comenzó su tratamiento a tiempo.
Otro cliente, un abogado, llegó tarde. Ella dijo que debería ser «esperado» en esta industria. Cuando le pregunté si aceptaba que sus clientes legales llegaran tarde a las citas dijo «bueno, por supuesto que no soy abogado».
Otra clienta llamó una hora después de su cita para decirme que no iba a ir a la cita. Claramente, ella no iba a hacer la cita a la que llegó una hora tarde. Tuvimos una cancelación más tarde en el día, así que la reservamos en esa franja horaria. Tenía 3 horas para hacer la cita reprogramada, y para esa cita simplemente no se presentó.
Llegar a tiempo es básico para los buenos modales y el respeto
Luego está el cliente que reserva su cita y simplemente no se presenta. Llamamos a todos para confirmar sus citas. Algunos clientes que simplemente no se presentan, en realidad confirmaron su cita el día anterior. Cuando este cliente llama para reprogramar la cita a la que no se presentó, a menudo es grosero con la recepcionista cuando se le dice que la agenda está llena, y tendrá que esperar unas semanas para otra cita.
Tengo algunos clientes que han llegado tarde o no han aparecido más veces de las que han hecho los tratamientos. Para los clientes que llegan tarde crónicamente o los que no se presentan, no creo que hayan pensado en cómo eso afecta a un negocio. Si tengo 3 clientes 10 minutos tarde en un día, eso es ½ una hora de tiempo perdido. Nuestras consultas con láser son GRATUITAS, y llevan a ½ una hora. Si tengo 2 consultas con láser que no aparecen, eso es una hora en el horario que podríamos haber tenido un cliente siendo tratado.
Dicho esto, la mayoría de mis clientes son tan respetuosos. Tengo clientes que, cuando veo su nombre en la agenda, sé que no sólo se presentarán a su cita, sino que llegarán 5 minutos antes. Es ese cliente por el que estoy siempre agradecido.